【時報記者王逸芯台北報導】素有「客服業金馬獎」之稱的臺灣客服中心發展協會「CSEA卓越客服大獎」今年邁入第9屆，今年遠傳(4904)憑藉全方位的智慧客服布局與深度AI應用成果，一舉奪下企業類「最佳客戶體驗企業」、團隊類「最佳客戶服務團隊」、「最佳客服AI系統應用團隊」、「最佳客服管理團隊」，以及個人類「最佳客戶服務之星」、「最佳AI培訓師」共六項大獎，展現遠傳在創新服務與以人為本精神上的亮眼實力。 遠傳以AI全面強化客服應用，讓自助服務使用率提升至94%，搭配友善直覺的介面設計，整體客戶滿意度同步提升。公司亦建立完善的回饋機制，持續優化用戶體驗。在服務流程上，遠傳團隊以專業親切的人力服務，結合高效的「AI愛瑪客服」，提升服務精準度與效率，並讓客服人員能更專注處理複雜問題。團隊也將「身障與長者關懷2.0」與「防詐服務流程」導入日常作業，展現企業對弱勢族群與社會責任的重視。 在AI系統導入方面，遠傳展現強大的實戰能力，從知識管理AI化、意圖預測模型到跨商務場景整合皆有優異成果。AI技術不僅提升客服回應速度，也協助遠東集團多家公司導入智慧系統，展現跨產業的AI應用影響力。同時，客服管理團隊透過AI進行話務量預估、班表規劃、即時監控與調度，使客服中心在不同環境下都能保持高效率與高度彈性。遠傳AI客服平台也支援多管道、多語言，並協助人力配置與決策，提高客服營運的敏捷度。 遠傳在客戶服務領域長期深受肯定，已連續14年獲「臺灣服務業大評鑑」電信業金牌及最佳服務尖兵，三度獲得「台灣客服中心評鑑」金牌，並第18度通過SGS「Qualicert服務品質驗證」，維持全台門市高品質服務標準。遠傳客服中心亦持續通過SGS「ISO18295：2017」客服中心管理認證，是亞洲唯一取得此認證的電信業者，同時也通過SGS「ISO 10002」客訴處理管理系統認證，成為全台唯一完成雙認證的電信企業。