【時報記者張佳琪台北報導】隨著AI技術的發展，國銀積極導入運用。台北富邦銀行指出，由2021年起即前瞻性導入AI智能語音客服平台，強化公平待客的實踐，至今全行已有超過八成的客服業務由AI自動處理。目前北富銀每月由AI處理的語音通話已達34萬通，相當於一支約90人的服務團隊。 北富銀的AI智能語音客服平台，整合理財商品、信用卡、貸款與債務處理等多項業務。北富銀指出，過去因業務量龐大，僅能透過抽樣稽核檢視服務品質，難以全面掌握潛在風險，導入AI語音分析功能後，稽核方式已從抽樣進化為普查，大幅提升檢核覆蓋率與效率，使服務品質更具一致性與可控性，進而更周全地保障客戶權益。 以房貸業務為例，AI可針對業務人員的行銷通話進行錄音，並快速分析與辨識，主動篩選出疑似不當行銷或話術有違公平待客的案件，即時轉交權責主管進行人工查核。北富銀強調，這項應用不僅強化內部風控機制，也彰顯北富銀對金融消費者保護的高度重視與實際行動。 AI技術的應用層面也涵蓋債務協商與催收等高難度業務。北富銀說明，運用AI分析通話內容中的繳款意願、能力、情緒反應與協商傾向，協助服務人員更精準掌握客戶狀況，進而提供更具彈性的債務處理方案，使有限人力快速聚焦有效工作，若系統偵測到高齡或弱勢族群出現協商需求訊號時，AI將自動轉交專人，由專人介入評估是否可提供優惠方案，並主動致電關懷。 北富銀指出，目前每月由AI處理的語音通話達34萬通，相當於一支約90人的服務團隊（以每人每日120通計算）；網頁文字對答服務量達每月90萬人次，服務滿意度為93%。不僅驗證AI導入的實質效益，也彰顯金融升級的創新實力。 北富銀表示，所建置的AI語音客服系統已取得中華民國新型與發明專利，具備自然語言理解與主動應對能力，能即時識別客戶需求並提供相應解決方案。系統可依據常見服務情境，快速導引至正確流程，大幅縮短處理時間，進一步提升客戶滿意度。AI?時具備主動詢問聯繫方式，並依約定時間自動回撥的能力，無須人工介入，提高作業效率。